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績效管理體系的要求必須和呼叫中心的文化相一致

績效管理體系的要求必須和呼叫中心的文化相一致

發布日期:2019-03-23 作者: 點擊:

      回眸呼叫中心在中國的十年發展,是一個硬件設備不斷升級,人員規模不斷擴張,管理理念不斷更新的過程。當我們看著一個個呼叫中心從幾十,幾百座席向幾千座席發展的時候,管理呼叫中心的難度也隨之增加,相應的支持管理的數據也更加復雜化。

      曾經呼叫中心的管理者只要管好呼入/呼出量,員工利用率等寥寥幾個績效指標,可是現在,我聽到過最多的是某運營商被領導要求用六百多個指標進行日常運營管理。

      所以我們需要將數據進行分類,人盡其責,讓相關職能部門盡早從數據中發現問題并采取相應的解決方法。

      績效數據往往可以分為三類:關鍵用戶指標、運營支持指標和財務指標。

      關鍵用戶指標和用戶相關的關鍵性指標,通常從質量,效率,可達性和滿意度四個方面來考慮。例如致命錯誤率,首次解決率,平均處理時長,服務水平,最終用戶滿意度等。關鍵用戶指標和用戶使用呼叫中心服務時所體驗到的感覺有著緊密地聯系。對應這些指標所取得的數據好壞對用戶的滿意度和忠誠度有著直接的影響。

      所以現有的呼叫中心往往對關鍵用戶指標設有高目標值,比如致命錯誤率低于2%,服務水平要求8040,也就是大于等于80%的電話要在40秒內響應。

      運營支持指標內部支持指標,幫助呼叫中心實現對應于關鍵用戶指標所設定的目標值。通常從質量,效率,可達性和發展四個方面來考慮。例如預測準確率,招聘準確率,招聘完成率,缺勤率,成長率等。呼叫中心必須衡量運營支持指標。通過對運營支持指標的管理來間接服務幫助關鍵客戶指標達標。所以在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中要求:

      中国竞彩网论坛水妖必須為運營支持指標設目標,并且目標值要和關鍵客戶指標要求所一致。

      重慶呼叫中心必須定期收集運營支持指標(對象包含個人和業務實體),并且將它和目標值進行對比。對于沒有達標的指標,通過有效的方式對其進行提高。

      財務指標是對關鍵用戶指標和運營支持指標的總結。通過財務指標,我們可以認識到運營管理的有效性。財務指標往往包含每月總收入,每月運營總成本,平均交易成本,平均座席成本和投資回報率等。呼叫中心可以通過對關鍵用戶指標和運營支持指標所取得成績的改善來最終提高自己的財務指標值。

      數據是呼叫中心日常運營的產生物。不同的數據之間有著千絲萬縷的聯系。所以我們要對數據有明確地認識,劃分類別,區分數據的重要性,根據設定的戰略目標,采取行動來達到相應指標的目標值。

      績效數據的管理呼叫中心發展到今天,很多管理者的管理理念已經從憑經驗的“想當然”,“我認為”發展到了“從數據來看”。數據的存在讓管理者和員工對話時顯得更加胸有成竹,更加有理可循。這也讓我想到了前不久看的《法政先鋒》。有句臺詞給我留下很深的印象:物品與物品接觸都會留下痕跡,關鍵在于我們能否發現這個痕跡。相同的道理,放在呼叫中心。每一個流程,每一個操作都會留下數據,關鍵在于我們是否懂得對數據的收集和管理。通過數據說話,讓我們的運營更有效果。

      績效數據的管理可以包含三塊內容:績效管理體系的建立,績效數據的收集與分析和績效數據的持續改善。

      績效管理體系的建立績效管理就是對員工/業務實體的績效實現目標管理,通過評價員工/業務實體取得的成績,幫助員工/業務實體取得提高。所以,我們需要建立一個績效管理體系來幫助個人,部門及企業提高績效。通過將數據與目標值的比較,及時發現問題,防患于未然大問題的爆發。

      以摩托羅拉的績效管理為例:他們有一個觀點,就是企業= 產品 + 服務,企業管理 = 人力資源管理,人力資源管理 = 績效管理正是將績效管理上升到了戰略管理層面的高度,才幫助摩托羅拉有效的運用績效管理機制使企業取得了良好的業績。

      所以在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中要求:

      呼叫中心必須建立一套面向員工,面向業務實體的績效管理體系。

      績效管理體系的要求必須和呼叫中心的文化相一致。

      呼叫中心全體員工必須了解績效管理體系中設定的和自己相關的指標和目標值呼叫中心管理人員必須至少一年審核一次績效管理體系的適用性和準確性,并就績效管理體系的內容與員工進行溝通。

      績效數據的收集與分析我們已多次提到績效數據的重要性。對內它是呼叫中心運營能力的體現,是呼叫中心管理的依據;對外它影響著用戶的忠誠度,直接決定著用戶的黏性。

      那對績效數據的收集有什么要求呢?具體來說有五點:

      完整性:確保數據依照事先定義流程進行收集,沒有數據遺漏;有代表性:確保數據反映了總體的基本狀況;客觀性:確保數據的收集不是憑主觀臆斷的;連續性:確保數據收集是持續不斷的,不會因為個人原因而中斷;真實性:確保數據是準確地,沒有經過人為修改。

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