重慶呼叫中心

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簡要談談企業級呼叫中心的特點

簡要談談企業級呼叫中心的特點

發布日期:2019-02-22 作者: 點擊:

    企業級呼叫中心與高端呼叫中心有根本的不同。比如規模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術環境和管理環境也不同等。用高端呼叫中心的概念來套用企業級,不但會浪費大量投資,更不會達到企業上呼叫中心的初衷。

    一、企業級呼叫中心的特點和要求與較高端的呼叫中心相比,中国竞彩网论坛水妖企業級呼叫中心的特點:

    1)座席代表和班長的技能沒那么專業,有時還要同時兼非座席代表的工作:

    功能要更簡單,更實用,不能太復雜??突Ф巳砑籽?、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。

    2)無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力呼叫中心對企業只是一個部門,這個部門與企業的其他部門協同工作,才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來,盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件,避免多廠商設備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。

    3)系統維護和軟件開發能力有限:

    這就要求企業級呼叫中心系統的維護復雜性一定要低,有簡單易學的工具。二次開發平臺要較高,直接面向企業的應用,并且對開發人員的要求不高。

    4)企業的業務、流程、規模變化很快:

    與電信運營商,呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比,企業的規模越小,越要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當企業級呼叫中心需要進行調整時(如座席、IVR、ACD等),維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此,企業級呼叫中心的系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置,而且還必須簡單、易學和易用。

    相應地,擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業級呼叫中心一般不可能花錢準備一套備份系統。企業在升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營,必然給企業帶來損失。因此企業級呼叫中心在升級擴容時,要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。一個成熟的企業級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成,甚至幾個小時。

    5)重慶呼叫中心與企業整體的通訊系統能夠很好的融合,可以設立一線和二線的客戶服務代表:

    呼叫中心對企業只是一個部門,這個部門與企業的其他部門協同工作,才能發揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題,往往需要二線甚至三線更專業的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業的電話系統融為一體,前臺和后臺可以協同工作。當需要設立二線的專業座席時,可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。如果企業的電話交換系統開始就采用呼叫中心專用交換,普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統配置即可。

    6)實施快速,快速見效,解決企業緊迫問題:要求安裝、實施以及投入運營的時間短。

    7)能夠承受的價格:這點大家很容易理解。

    8)足夠的穩定性,快速的恢復:企業級用戶不但要求系統有足夠的穩定性,而且系統癱瘓或者停電后,網管人員可以迅速恢復。目前,好的呼叫中心的恢復已經能夠做到象恢復交換機一樣,只需按一個啟動鍵即可在一分鐘內恢復系統。

    9)企業的信息管理系統在不斷地發展:企業的呼叫中心的前臺必須能夠與企業的業務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業級呼叫中心必須提供成熟的,便捷的開發接口。

    二、市場上對企業級呼叫中心的誤區在中國,企業級呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響,在呼叫中心方案選擇時有產生很多誤區,結果在價格、和應用價值和投資回報方面越來越迷茫,或者選擇了錯誤的方案,給企業帶來很大的損失。比如,現在還有企業在選擇方案時還存在"高、大、全"的誤區:

    1)有的人認為規模越大的呼叫中心越好。事實上,在保證穩定性情況下,系統可擴的規模越大,成本越高,并呈指數上升。比如我們碰到過一個企業,一期只上12個座席,企業再發展也不可能超過50個座席,但他們卻希望系統的最大穩定規模能達到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。

    2)有的人認為功能越多,越復雜越好。實際上,很多高端呼叫中心的復雜功能,重慶呼叫中心企業級用戶當前用不上,以后也永遠都用不上,安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要使多付出幾倍的購置支出,而且系統的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩?;瘓浠敖?,買得起,也消化不了。

    3)公司越大的、越知名越高,其呼叫中心的產品越好。對高端的,大型呼叫中心的用戶,這個道理是對的。但是對于企業級用戶,很難在大的IT公司中找到成熟的適用的產品。這是因為大公司往往不是新技術的最先采用者,而在傳統交換機技術上開發的呼叫中心產品,成本很高,價格下不來。正象電腦發展的歷史一樣,只有采用新的、整合的或者集成技術,成本才能下來,才能普及,同時不犧牲功能。

    4)語音IP越純越好:筆者認為把一種產品說成純IP呼叫中心或者IPCC是沒有任何意義的。其實凡是語音交換與CTI服務器整合的呼叫中心平臺,都可以在應用端實現全IP化,只是成本和音質的差別。企業級用戶到底在客戶端全部采用IP電話機,還是傳統的模擬電話機,還是部分用戶采用IP電話機,部分采用傳統的模擬電話機或者數字電話機,取決于企業的具體情況:成本與回報、音質和功能。事實上,目前一些成熟的一體化平臺即可以通過局域網接出純IP話機,也可以接出傳統的模擬話機,但是其功能已經大大超過數字電話機,達到純IP話機的功能,但是成本僅是IP電話機的幾十分之一,音質也比IP電話機好很多。 語音IP化對企業的現實意義在于是否能夠節省電話費,是否能夠提高通話的效率。分支機構和遠程坐席采用IP語音傳輸,可以大大減低企業的通訊費用。重慶呼叫中心至于用戶的話機還是從實用和投資的角度出發,先采用普通話機,但是要保證系統以后需要的話可以換成IP話機,根據企業的需要,采用可以逐步實現IP化的平臺,是明智的選擇。

    在國內呼叫中心市場不成熟,魚龍混珠的情況下,一個企業決策呼叫中心選型時,的確是一件艱難的過程。但是多花些時間和精力是非常值得的。


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