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從兩大方面分析呼叫中心現場如何管理

從兩大方面分析呼叫中心現場如何管理

發布日期:2018-04-13 作者: 點擊:

    中国竞彩网论坛水妖系統訊:作為運營管理者,對于現場管理是一個持續的過程,良好的現場管理可以幫助.呼叫中心降低成本,提高坐席的整體能力,最大程度的加強坐席利用率,同時降低人員流失。

 一、基?。涸擻芾砉娣逗橢貧?/span>

 

運營規范和流程效率,是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現。根據呼叫中心的運營經驗,應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀態、規范操作等,都通過現場表現一覽無遺。所以,抓好現場的規范和質量管理,往往是成功管理的第一步。

 

人性化管理在是要建立在制度上的,沒有制度,人性化管理便成了空談,沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織,人員的行為對業務指標具有至關重要的影響。

 

因此相對其他產業,呼叫中心有更多的現場規章制度和人員守則,因為沒有這些制度,呼叫中心就沒法運營下去。這也是我一年進行呼叫中心現場管理的經驗,因此市場的制度是必須強行的、絕對的,但人性化的管理是靈活的,溫暖的。

 

用職場舉例,對于現場坐席遲到,早退,聚眾聊天,手機出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度,至雷打不動的。但是樂捐的費用會納入大家的活動經費,定期舉行團隊活動,而這也就是人性化的關懷了。總而言之,人性化的管理離不開制度的約束,兩者相輔相成。

 



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二、氛圍:團隊精神和工作環境

 

良好的現場次序、舒適的工作環境、輕松的工作氛圍,不僅能保證工作的順利進行,對員工的效率提升、表現提高以及身心發展都有極大的用處。成功的現場管理會促進生產力,同樣,糟糕的現場保險也會降低整體表現。

 

呼叫中心的主管采用的管理方式是與團隊進行“親密”接觸,這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流,可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息,了解整體運作情況。也是也利于現場標兵的建立,為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。


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