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旅游業解決方案

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大量的旅游預訂服務讓傳統的面對面的服務方式難以應對,而且公眾也傾向于以更為便捷的方式獲得可靠的旅游服務。但事實上,制作精美的網站卻似乎并不能讓公眾放心預訂。

 統計數字顯示:國內約有21.8%的網民登錄過旅游網站,在這些網民中,只有3.8%的人進行過與旅游相關的網上預訂,另有54.2%的網民表示將會嘗試網上預訂。不難看出,多數人傾向于選擇更為便捷的方式去獲得旅游幫助,前提是,旅游服務提供者能夠提供更為便捷、可靠的訂購途徑。

公眾的這種需求對旅游業的信息化建設提出了挑戰。通過信息化構建與大眾的多元化溝通渠道,并獲得足夠的信任,是一件非常難以達成的事情。旅游服務業呼叫中心解決方案,就是為了解決這一問題。



旅游業解決方案的優勢


  · 集成多種通訊方式,構筑便捷服務通道

    呼叫中心解決方案集成多種通訊方式,為旅游服務企業與客戶之間構建更為靈活、便捷的通道。公眾可以隨時通過撥打電話、網絡電話、電子郵件、傳真等方式獲得旅游信息、享受旅游咨詢、預訂服務。

  · 獲得客戶信任,最大化通信價值 

    目前大多數旅游企業只能靠提高企業服務人員的素質和改善傳統的旅游企業服務窗口的方式來改善服務形象。而善謀呼叫中心為旅游企業提供一個電子化(電話、Internet等)的服務窗口,比如統一的網站形象、統一的400電話、統一的服務流程、統一的服務標準等,從而有效地提升旅游企業的品牌效應。



旅游業解決方案系統功能


     旅游行業智能系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打特服電話號碼后,可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言,并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話;所記錄的資料可以分類的進行統計并形成相應報表,供相關部門進行檢索查閱;意見處理完畢,可由座席主動呼叫用戶,告知處理意見,形成閉環處理流程;從而打造全新的企業形象。

  · 旅游信息、服務查詢 

    咨詢景點、風景區資料、食宿安排、促銷活動等。通過自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產品查詢、票務預訂、旅游投保等各項服務,還可以提供景點介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務。

  · 客戶維護 

    根據對客戶檔案的處理,在客戶檔案數據庫中列出重點服務對象或對服務對象進行分級,并根據級別完成如生日回訪、特別游種推薦、項目推薦等各種服務;回訪方式可以是電話、傳真或電子郵件等。同時進行市場調查、滿意度調查等。

  · ACD(自動呼叫分配) 

    分配系統按照部門和崗位職責劃分坐席,采用呼叫智能分配和路由技術,合理分配每個座席的呼叫話務量為用戶提供多種路由選擇方式,用戶可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決,大大減少了中間環節?;詡寄芎鴕滴竦鬧悄芊腫?,使每一個服務請求都能在最恰當的時間以最恰當的方式傳遞給最恰當的服務代表,大大優化了旅游企業的服務流程。讓旅客更加節省時間,更加信任我們旅行社的服務。 

  · 坐席電話功能

    人工座席的軟電話應用包括:來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。班長席軟電話專屬應用:監聽/強插、臨時閉席/返回、查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等座席狀態監控等?;奧?、客戶數據、操作界面的同步轉移可實現座席間轉移時,話路、客戶數據、整個操作界面(包括動態輸入的數據)同步轉移。

  · 業務統計報表功能

    對咨詢、服務等方面情況和各種業務數據進行統計,以報表的形式輸出或上報,為改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據。 

  · 坐席管理功能 

    通過設置班長席來監督和管理座席人員,以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統計每個座席人員的業務量,便于考核。

  · 安全/權限管理

  對于每一個座席人員都有一個登錄系統的帳號和密碼,既保證對其工作量進行準確考核,又保證了對座席工作狀態的更準確的監控??梢遠運械淖薟煌ぷ髦擲嗷蛺囟ǖ男枰柚貌煌娜ㄏ?,以提高系統的安全性。

  · 電話錄音 

    支持隨需電話錄音,可由系統設置好自動錄音,也可由坐席主動觸發。

  · 量化考核

    系統可以通過各種統計數字來量化職員的工作量,并隨時提供監督告警功能。

  · 系統集成

    系統網絡可與各網絡系統如訂票、營業、信息等業務系統相連,可以通過訪問不同的業務數據庫,實現各種業務的查詢、咨詢、投訴、業務受理等全能座席功能。



旅游業呼叫中心系統架構圖


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